客户关系管理理论与应用第二版课后答案 _知识经验

【客户关系管理理论与应用第二版课后答案】

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大家好,小耶来为大家解答以上的问题。客户关系管理理论与应用第二版课后答案这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！
1、客户关系管理是指通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
2、客户关系管理的起源1.客户关系管理最早产生于美国(1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management) 。
3、专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计划"(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化。
4、使员工从日常事务中解放出来，另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量。
5、可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。
6、因此，也发现客户在服务方面提出的问题多，能否及时，合理解决对企业影响很大。
7、而原有的理论缺乏这些问题的系统研究。
8、客户关系管理也就应运而生。
9、(2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care) 。
10、最初的客户关系管理范围窄，主要是解决部门之间的解决方案。
11、如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS) 。
12、但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段。
13、(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的客户关系管理解决方案，把内部数据处理，销售跟踪，国外市场，客户服务请求等融为一体。
14、为企业营销人员提供及时，全面的客户信息，清晰地了解每位客户的需求，购买情况，以便提供相应的服务。
15、2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用。
16、特别是互联网技术的进步，客户关系管理的能力大大拓展.真正得到了广泛推广。
17、3.客户关系管理作为一种管理理念和战略，始于二十世纪九十年代末。
18、美国的IBM、GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济，新技术有关。
19、新经济促使了自由化，带来竞争，客户个性化。
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