投诉问题的处理 _知识经验

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如何解决投诉问题？
如何解决投诉问题？生活中，相信很多小伙伴都遇到过投诉的问题。要么我们向别人投诉，要么别人向我们投诉，那么如何解决呢对于一些被投诉的人，下面小编就整理了一下如何解决投诉问题。
如何解决投诉问题1(1)倾听客户:
1、基本方法和技巧
(1)积极主动地对待问题。
(2)保持微笑。
(3)保持平静的心情和合适的语速语调。
(4)认真倾听客户投诉，不遗漏细节，并确认问题。
(5)先让顾客发泄情绪。
(6)不要打断顾客的陈述。
2.应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待客户。
(2)与客户争吵，讨论激烈，情绪激动。
(3)挑剔的客户态度不好，欢迎发言。
(4)直接拒绝客户或中途做其他事情，接电话等。
(5)推脱或辩解的态度。
(2)表示同情:
1、基本方法和技巧
(1)利用好自己的举止和语气去安慰对方，稳定客户比较激动的情绪。
(2)设身处地为客户着想。
(3)了解客户的行为。
(4)主动记录投诉细节。
2.应避免的做法
【投诉问题的处理】(1)不做笔记，让客人自己写故事。
(2)表明自己帮不了客户。
(3)对客人言语行为的不尊重。
(4)激化矛盾。
(3)询问顾客:
1、基本方法和技巧
(1)重复客户所说的话，确认你是否理解客户的意思和目的。
(2)了解投诉的焦点，分析投诉的严重性。
(3)告诉客户我们已经了解问题，并确认问题可以解决。
2.应避免的做法
1.重复太多。
2.处理时间太长。
3、犹豫不决，拿不定主意。
4、怕困难，半途把问题交给别人。
5.我听不懂客户的当地方言。
(4)解决方案:
1、基本方法和技巧
(1)不受顾客投诉影响，实事求是耐心解释，参照商场政策法规和国家法律法规进行处理。
(2)满意的解决方案要让客户觉得公平合理。
(3)如超出处理者权限，应向客户说明，并迅速请示上一级经理。
(4)对于那些确实在商场犯错的员工，要迅速处理与相关经理的投诉。
(5)如果暂时无法处理，可以详细记录此事，留下客户的联系电话，并承诺尽快回复。
2.应避免的做法
(1)处理问题太死板，完全按照公司的政策和制度来处理。
(2)盲目满足客户要求，给出不合理承诺。
(3)把问题推给楼层同事。
(4)超出处理人权限的，不能第一时间上报。
(5)忘记给客户一个结果的答案。
(5)达成协议:
1、基本方法和技巧
(1)让客户讨论建议的解决方案。
(2)表示我们已经尽力解决问题了。
(3)快速实施客户同意的解决方案。
2.应避免的做法
(1)具体求解耗时过长。
这件事没有追查到底。
(6)感谢客户:
1、基本方法和技巧
(1)感谢客户对我们工作的不足。
(2)表示以后会改进工作。
(3)对我们的失误造成的不便表示歉意。
2.应避免的做法
(1)不感谢客户。
(2)未能迅速向不满意的客户报告情况。
(3)对不满意的顾客表现出冷漠或厌恶。
如何解决投诉问题2处理客户投诉，首先要学会以下九条原则，树立正确的观念。
1.一定要记?。?解决客户投诉最关键的一点是让客人冷静下来；
客人生气时，任何处理都无效。所以在平息客户的怒火之前，不要急于马上处理问题。
2.切记你代表的是店铺，不是个人，所有对顾客的解释都要遵循这个原则；
千万不要说“不关我的事”和“我不知道” 。
3.记住“解释”不是“借口”或“托辞”；
我们只是客观的说明情况，不要让客人觉得我们有推卸责任的嫌疑。
4.如果错在客户，或者只是误会，请委婉地告诉客户，并表示感谢；
就算我们没有错，也要让客人有个台阶下，不要制造尴尬的场面，否则客人绝对不会因为面子问题来我们店。
5.处理问题一定要表现出诚意，态度最重要；
不要以为顾客只是来吵架的。对于客户来说，有时候态度比解决方案更重要。
6.及时建立客户投诉档案，每次处理完客户投诉后进行记录。不要让同一个投诉出现两次。
文件应该总是用于分析和研究。投诉档案也是非常好的培训材料。
7、做好产品、服务等准备工作，预防是关键；
最好的投诉处理是防患于未然。
8.永远不要和顾客争论。即使你赢得了争论，你也会失去一个顾客。
你是辩论比赛的大师。请不要在商店工作。你应该参加国际大学生辩论赛。
9.处理投诉的目的是把投诉者变成倡导者。
不代表客人处理完就结束了。良好的投诉处理可以增加客人的忠诚度。让客人更喜欢我们的店。
如何解决投诉问题3客户投诉的处理步骤
1.认真听讲，适当记录；
请仔细听客人说的话。如果可能的话，请做一些笔记，让客人感觉到我们非常重视他所说的话。
2.不管谁对谁错，先道歉，平息不满；
别管对错，先道歉，请客人坐下，倒杯水之类的，换位思考交流。“真对不起，我很理解你。任何人如果是我这种情况都会生气，我当然接受不了。”告诉客人自己的感受，让他的不满得到平复。
3.当客人情绪很大或需要很长时间时，一定要转移到合适的地方；
绝不影响其他客户。每家店都要提前预留一个地方来处理这类事件。
4.复述投诉要点，确定问题关键点；
客人生气的时候，可能会说一大堆无关痛痒的抱怨，有些和抱怨的内容无关。此时，我们的处理人员将总结并重复给客户确认，以确定关键问题。
5、站在客户的立场，了解客户期望的解决方案并猜测客户希望如何解决。
在客户还没有决定最终的结算账单之前，尽量把客户搞清楚，尽量往双方都能接受的方向引导，可以有效避免后期谈判的困难。
6、处理客户的不满或投诉必须快速反应，及时响应。
在经办人权限内及时处理。如果超出权限，立即向上级求助，或者先记录下来，并约定回复时间，然后立即处理。不要拖延。
7.处理后与客户确认。确定解决方案后可以再次道歉并表示感谢。
据统计，只有5%的顾客会主动投诉，所以店铺经营者一定要把顾客的投诉当成帮助店铺改善，希望我们变得更好。大多数真正失望的顾客不会再光顾我们的商店。
以上解释了投诉的处理。这篇文章已经分享到这里了，希望对大家有所帮助。