世纪坛医院|世纪坛医院这个小举动，架起一座医患“连心桥” 企业|北青|停产|整改|亿通生物

在北京世纪坛医院门诊楼4层的超声科候诊大厅，病患在流调、测温、登记后，间隔一米线交叉就坐候诊，按照分诊台系统叫号依次进入对应的诊室做检查，秩序井然，有条不紊。难以想象在1个月前，这里曾是病患投诉的“频发区”。
困境：病患投诉居高不下
“为什么等了半天还没有叫我名字”“请问7诊室怎么走”“这检查前可以喝水吗”……邵敬和顾静是在超声科工作多年的护士，她们大部分的工作是在分诊台分诊，回想以前的人满为患、焦头烂额，她们感触颇深。
门诊分诊台在医院里是个不起眼的“小岗位”，但却承担着协助医生、服务患者、维持秩序的重要职责，是患者享受医疗服务的第一个环节。然而，就是这小小的分诊台，却一直处于病患投诉的漩涡中心——既要接电话、回答问询、还要指引就诊，事情一多就难以兼顾，说话声调一高就遭到投诉。
除了分诊台，诊室里也被“冷空气”所弥漫。“态度冷漠”“缺乏人文关怀”成为病人不满的主要元凶。超声科既是检查科室，又是窗口科室。从患者预约开始到进入诊室检查，每个流程的工作既琐碎又繁杂，每个患者的诉求也不尽相同。
一边是病患对服务不满的高投诉，一边是诊室医护人员繁重的工作量，如何打破这恶性循坏的僵局？一场改革在超声科主任杨敏心中酝酿。
破局：瞄准痛点激浊扬清
为更好地服务患者，改善就医体验，今年11月初冬伊始，杨敏主动作为，求新求变，在超声科率先开展了患者满意度调查。走进超声科，你会发现每一个诊室的门上都有一张“爱心”背景的二维码，每位就诊结束的患者都可以扫码反馈就诊体验，提出意见和建议。
对于这场刮骨疗毒式的改革，实施初期，在科室内部也迎来了不小的阻力。
超声科医生的检查是一个真正手脑并用的工作。超声的每一幅图像，都是靠超声医生亲自探查采集，每位患者至少有10张以上的图像存储，对于较复杂的病例，有几十甚至上百张，所有图像都需要超声医生边探查、边思考、边分析，然后出具检查报告。这也是检查过程中，医生不苟言笑，较少跟病患交流的原因。面对本就不被大众理解的工作内容，超声医生还要接受病患对满意度的打分，这一度让大家有些难以接受。
全面阐述改革初衷、加强团队心理建设、规范服务方式流程、建立追踪反馈机制，从需求着眼，从细节入手，从预约导诊到诊室检查，改变正在悄然发生。
小小二维码化身隐形“监督员”，时刻提醒医护人员要友善、耐心、细致。自实施以来，科室投诉率明显下降。分诊台的护士即使再忙，面对病人的咨询也微笑解答，诊室里的医生即使手脑在高速运转，也不再“冰块脸”，给予就诊者人文关怀。
“无论在怎样的境遇下，都要常怀一颗医者仁心。”杨敏时常说，“患者的事无小事，只要我们用心去做，就一定能够做好。”

文章插图
改变：相向而行收获理解
事事有回应，件件有交代。小小二维码正在成为一个良性沟通的渠道，架起医患之间的“连心桥”。
自11月10日至29日，超声科满意度调查后台共收到了1200多份报告，每一条都清晰记录了就诊日期、就诊诊室、对流调登记工作人员和分诊人员、诊室医务人员的满意度及建议。对于每位患者填写的满意度调查，超声科每日由专人进行数据统计和分析，患者的每一条意见与建议都将对号入座，针对性地了解情况、解决问题、改进工作。
“对于投诉差评，我们会打电话详细询问当时的具体情况，然后找到当天的医生沟通确认，商讨改进方案，最终向病人回访反馈。”负责满意度调查数据统计的邵敬说，“每个声音都值得被尊重，好评和感谢我们会及时传递给医生，中肯的意见和建议，我们会商讨采纳到工作中去，提高服务质量。”