住院|“28条细节服务”提升就医体验，滨医烟台附院护理工作树品牌刘爱|周新民|小英|湘雅二医院

如何以患者为中心提升护理服务质量？半年多来，滨医烟台附院护理部以党建为引领，开展工作创新，出台“住院患者细节服务28条”，抓住“细节”这一关键词，将为民办实事的道路走深、走实。
28条细节规定提升患者就医体验
在滨医烟台附院各个科室病房，“住院患者细节服务28条”规定均被摆放在醒目位置，提醒护理人员规范服务。
今年6月，滨医烟台附院召开全院护士长会议，确定出台“住院患者细节服务28条”。总的规定出台后，医院47个护理单元又分别根据科室工作特点，结合患者需求，提供从入院-住院-出院全方位的细节服务，满足患者生理、心理、社会、文化等多元需求，将服务规范化、标准化，提升患者的就医体验。
“许多人有过住院的经历，生病了要手术时，大多数人都会恐惧无助，细节做好了，患者能真切感受到关爱和关心。其实，住院的患者并没有什么特别的要求，只要我们用心服务，就会减轻他们的恐惧心理，他们也会更认可医护人员的工作。”滨医烟台附院党委委员、护理部主任徐宁说，制定 “住院患者细节服务28条”这项规定，就是为了让细节服务改善患者的就医体验，提升整体护理服务质量。

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“为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重、将住院时间较长的患者安排在靠窗朝阳的位置、为急诊入院的患者提供方便包……”在滨医烟台附院护理部制定的“住院患者细节服务28条”中，从改善病区环境、强化服务态度到提供服务便利，一些容易被忽视的住院服务细节被纳入了规定。

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如今，医院每个科室按月上报各自独特的服务细节措施，进行相关人员培训。医院护理部则定时巡检纠正护理过程中的不规范行为，由此形成优质护理的良性循环。
“一病区一特色”树立“实事”护理品牌
说到滨医烟台附院的护理工作，不得不提到“一病区一特色”这项护理品牌。在服务品牌的打造过程中，每个科室都展示了其独具专业特色的服务细节。
为提升服务质量，产科设计了18个专科健康教育内容模块，患者扫码便可查阅，健康教育知晓率高达98%，带动患者满意度直线飙升；手术室则开展术前陪伴，有效缓解患者术前焦虑情绪；甲状腺乳腺外科以“粉红丝带活动”为引领，举办乳腺癌患者联谊活动18场，目前已有400余人从中受益。
另外，神经外科、产科、中医康复科等科室分别将中医护理技术-耳穴压豆应用于临床护理工作中，神经外科应用于颅脑损伤昏迷患者，有效缩短了患者的昏迷时间，促进患者苏醒；胸外科推行的肩部中药热敷袋，在胸腔镜术后促进患肢康复护理中的应用，现已开展17例，有效率94.12%……

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不仅在患者住院过程中提供优质的细节服务，出院后的延续护理服务也成为滨医烟台附院践行“我为群众办实事”的一大亮点。
“像乳腺术后的患者出院回家，我们也要定期指导，教患者如何锻炼如何做一些康复训练，延续护理服务，让患者在康复方面真正得到帮助。”徐宁说，对出院患者的定期回访在滨医烟台附院是一项固定流程，为居家患者做管道护理、压疮护理；对肢体功能障碍的出院患者进行功能锻炼依从性的调查；对慢性病患者从用药、饮食及运动等给予跟踪指导，每一项都是在为患者解决棘手的护理问题。
值得一提的是，滨医烟台附院作为烟台市首批“互联网+护理服务”试点单位，通过启动试点工作，在烟台市医疗服务领域起到了积极示范作用，一网连接，迅速解决患者居家护理的问题，满足了区域百姓的健康需求。