住院|“28条细节服务”提升就医体验，滨医烟台附院护理工作树品牌( 二 ) 刘爱|周新民|小英|湘雅二医院

“脚踏实地做服务”在患者中赢得口碑
长期以来，滨医烟台附院不断改进提升的护理服务在患者中赢得了口碑。“每次问问题，医生护士都特别耐心”“卫生、环境服务都特别好，说实话，这也就是医院，要不真是想长期在这里接受护理”“有时一天去好几趟，嘱咐我该注意什么，教给我们做功能训练，而且百问不烦，非常让人感动”……
在滨医烟台附院的电话回访记录单中，患者们用最真挚的语言表达着他们对医院细节服务的认可。

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在泌尿外科一病区，一位患者在出院后感慨：“医生护士态度非常好，特别是崔春艳护士，我在医院伺候老人两天，发现她从晚上10点到天亮期间能去病房巡视四五遍，说实话，我们的病情也没有多么重，她都这么认真负责，确实很感动。”
在手（显微）外科、足踝外科（小儿骨科）的住院患者说，认真耐心的医护服务让他们很庆幸，“ 我们受伤情况非常严重，血管都碎了，手术复活率只有百分之五，是康乐医生做的手术，真的就复活了，后续护理我们30号床的护士们，特别耐心讲解注意事项，感觉很放心很温暖。”
像这样的回访记录还有很多，也正是医护人员在护理工作中真心地“情感输出”，让患者对医院的满意度迅速提升，持续高达99.9%。在徐宁看来，从细节看宏观，就是要将细节护理落实到日常护=理工作的每一个步骤中，将优质护理服务的理念、意识根植到医护人员的行动中去，让每个患者于细微处感受住院关怀。她说，制定“住院患者细节服务28条”是医院“我为群众办实事”第一批任务清单中的重要一项内容。以理论联系实际，让每一名医护人员心系百姓，才能解决患者的实际困难，踏踏实实为群众办好事、办实事。

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（来源：滨医烟台附院）
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