菏泽市立医院举行“患者就医体验大提升”培训班鲁网7月14日讯7月13日下午

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鲁网7月14日讯7月13日下午，菏泽市立医院学术报告厅内热闹非凡，一场名为《科学构建患者体验，改善服务体系》的讲座，成为此次培训班的重头戏。主讲杨蕊萍老师长期从事医疗行业服务培训和咨询，她对医院服务体系的构建、对患者就医体验、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNWNPS(医疗患者体验评估体系）有核心体系和独特观点。

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杨蕊萍从患者体验与行业发展趋势开始讲起，充分强调了患者体验在医院四大评价指标体系中的重要性。
她把患者体验管理架构图很形象地比喻为一所房子，决策级、管理级和执行级三个层级构成了房屋的主体架构。医院的目标是什么？医院现状？离目标有多远？为实现目标，现阶段需要怎么做？这些问题，就是位于顶层决策级的院领导们所关注的内容。医学人文素养，改善患者就医体验的技能，处理患者抱您的技能则是位于底层的执行级——广大职工应该掌握的技能。而建立服务品质改进系统、制定服务标准系统、建立服务培训系统、建立真实有效测评系统、建立持续改进系统这五大系统，则是构成房屋的基石，它们作为管理级，成为联系决策级与执行级之间的纽带。
对热衷于以技术为先导，以效益促发展的公立医院而言，患者就医体验是不少医院管理中的盲点，最终也成为医院发展的痛点。相比之下，民营医院则更注重患者就医体验感的提升，舒适优雅的就医环境，彬彬有礼的医护人员，他们舒适的就医体验吸引来不少患者的目光，在一定程度上弥补了技术及人才方面的不足，这是某些民营医院迅速发展，克敌制胜的一大法宝。

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当前，处于新旧动能转换期的菏泽市立医院，在患者就医过程中依就面临着不少问题。患者停车难、检查难、候诊难等现象每天都在发生，因为违章停车而收到罚单，因为做不上B超而使就诊一再拖延，各诊室门口处处人满为患乱作一团，无疑都严重影响了患者的就医体验，造成了患者对医院的满意度下降。如果听之任之，总认为皇帝的女儿不愁嫁，医院最终必将为广大患者所抛弃，离开了群众的支持，医院的发展也便成为无源之水、无本之木。
患者就医体验的构建涉及到医院的方方面面，是一项复杂的系统工程，必将面临着各种困难，正如党委委员朱朝金所言，只有大家正视困难，共同努力，才能把困难变成习惯，把习惯变成自然。
如今，菏泽市立医院迎来了新的发展机遇，新建的门诊病房综合大楼巍然耸立，恰似一艘巨轮，在岁月的长河中乘风破浪，施向理想的彼岸。新奠基的东部院区，建设如火如荼，前景一片蔚蓝。新开业的脑科医院，天天门庭若市，日益走进老百姓的心田。
提升患者就医体验，就是强化医院的生命线。针对痛点真抓实干，克服困难补齐短版。相信这次培训定会使广大职工开拓视野，更新观念，在医院文化建设，提升患者就医体验的征程中出力流汗。（通讯员杨一涛）
【来源：鲁网】
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