医院营销，应该如何正确看待出诊、服务与运营？( 二 )

2、一般消费2000元左右；
3、“不疼”为患者需求；
4、绝大多说患者有在其他医院就诊的经历；
5、复诊率较差。
这几项患者的属性说明了痛风患者实际上是有消费能力的，但是为什么较难开发？
第一是他们对疾病危害的意识比较淡薄（包括觉得自己身体好，能扛得住），我们要通过专业的沟通让患者知道危害，还要通过各类翔实的宣传品让他们“恐惧” 。
例如：痛风石。因为我在前单位看过很多痛风患者，他们的痛风石给人感觉是“恶心和恐怖”的。我相信没有多少痛风患者在本身就感受到疼痛，还知道自己极有可能产生恐怖的痛风石后，会无动于衷。
第二是这类患者由于工作生活的压力（必须要上班），没有太充足的时间来完整地接受治疗，那么我们的治疗方案一定要符合患者的实际情况，在患者不能稳定接受的情况下，我们可以采取“碎片化治疗”的形式来进行。
第三是在和患者的治疗过程中，要能“预判”治疗效果（我的治疗方案会出现怎样的反应），一点点地让患者接受并信任医生，这不是说要保证治疗效果，而是告诉患者治疗过程中的身体反应（比如你打一针封闭，至少会短期止疼），关于“预判效果”这一点其实绝大部分医生都能做到的。
第四是患者的“价格敏感度” 。我们医生在问诊的过程中，就可以得知病人的价格敏感度了。我们在开发的过程中，有多种方式可以去试探患者的消费承受能力/心理，在这个过程中，适当的去引导患者进行消费，如经济账（现在不治以后严重了会花更多的钱、治疗好了才有力气去挣更多的钱）、情感/家庭牌（不要让你的家人担心、你身体好了才能更好的为老婆孩子父母承担责任）等等。

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=服务=
特别说一下“服务” 。服务是医疗产品的附加值（和“疗效、价格”等关键因素影响着患者对医院的满意度）。
医院成立“客服部” ，目的是通过客服人员来提升患者的服务质量，并且也可以做一些“转介绍”的工作。患者对医院产生信任绝对不仅仅是因为客服人员，更主要的是对医护人员的满意，而对患者的服务也绝对不仅仅是由某一个客服人员来进行的，是全院所有人员的行为。
我之前也说过对“服务”的观点，我们对患者的服务包括三点：
一是身体疼痛的减轻；
二是负面情绪的疏导，三是生活不便的帮助。
我们之前所说的“客户关系管理” ， “服务”只是其中一个内容，通过院内外的各项工作，让患者死心塌地的在我们这里花钱，心甘情愿地介绍其他患者过来，这才是王道。
=运营=
“盈利点”、“运营成本”、“利润”、“初诊”、“复诊”等基础术语，来谈一谈我对“病人量”、“手术”、“开发”的一些观点。
“盈利点”在哪里？是住院、门诊、手术治疗、保守治疗？这些点在我们收入中所占的比重是多少？
医院的“运营成本” ，有哪几个构成部分？治疗成本（设备/药品）、人工成本、场地成本、营销成本、物资消耗成本、边际成本等，我们的营业额中，上述项目各占多少的比重？
营业额减去运营成本，剩下来的就是“利润” 。我们该怎么来提升利润呢？在上述的成本项目中，哪些是可控的？哪些是固定的？我们怎么做才能把可控的成本降到最低？成本降低之后我们的利润是不是就随之上升了呢？
企业要做的有两个重点：开源、节流。