投诉|“意难平”接收人工作|患者|电话线|赵丽俊|病历

寻医问药，难免遭遇不如意。每当这时，不少患者和家属会选择通过官方热线电话、在线投诉等方式表达不满，寻求问题解决之道。而电话线、网线的另一端，是医院的哪些人在接收患方的种种“意难平”？他们是如何工作的？近日，采访人员来到北京回龙观医院医患关系协调办公室进行了实地体验和采访——
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服务类投诉最好解决
早上8时，采访人员来到位于北京回龙观医院门诊楼内的医患关系协调办公室。不足10平方米的房间内面对面摆放着两张办公桌，办公室主任赵丽俊和同事刘旭目前在该院专职负责医疗投诉、纠纷、信访处理等工作。
赵丽俊正在电脑前处理近3日的投诉工单。她把屏幕上的字体调得很大，逐字阅读着投诉内容，记录下投诉要点，并斟酌着认真回复。按照该院“接诉即办”的规定，这些工单须在5日内答复。
招呼采访人员落座后，赵丽俊指着屏幕介绍起手头的工作。 “我们接到的投诉分为不同种类。大家首先能想到的就是医疗服务、就医体验类投诉，比如医务人员态度不好、就医流程不合理、手续繁琐、等候时间长、就诊环境不好等。对我们来说，这是解决起来最容易、效率最高的一类投诉。 ”
赵丽俊介绍，如果投诉涉及的是医务人员个人工作问题，或者医院已有规定但未规范执行的事项，他们会直接反馈到科室或个人进行整改。如果涉及管理制度的不完善，该院设置了由院领导牵头负责的“接诉即办”专班，医患办会定期汇总、梳理患者投诉相关内容，在专班会上集中反馈。经过对这些意见建议进行讨论分析，医院提出整改建议发到相关科室，医患办后续定期督查整改效果。
“通过这种吸纳意见建议、持续整改的方式，我们不但可以做到‘接诉即办’ ，还可以把工作做在前面，实现‘未诉先办’ 。 ”赵丽俊表示。
02
无解的投诉最无奈
赵丽俊解释，之所以说医疗服务类投诉最好解决，是因为解决这些问题往往只要医院自身持续改进完善即可。而更多时候，患方投诉的问题，仅靠医院一家是无解的。
比如，患方的另一主要投诉内容——挂不上号、住不进院等。 “我们能理解患者的难处，根据病情需要努力协调，但号源、病床只有那么多，常常有心无力。 ”赵丽俊坦言。
还有一类投诉涉及政策法规。赵丽俊介绍，北京回龙观医院是精神疾病专科医院，相关投诉中不少与重性精神疾病的报告相关。据了解，《中华人民共和国精神卫生法》规定，国家实行严重精神障碍发病报告制度。《严重精神障碍发病报告管理办法》明确，医院对精神分裂症、分裂情感性障碍等6种重性精神疾病患者实行发病报告制度。上述疾病具有高复发、不稳定等特征，报告并伴以持续跟踪随访是防复发的重要手段，也有助于最大限度减少此类患者对他人及社会的危害，维护公共安全。
但对于患者来说，患病信息的上报也会带来一些影响。在投诉中，不少患者反馈受到了过多的特殊关注，影响到了日常生活。而根据现行管理办法，上述患病上报后不能撤销，即便是患者病情已经控制住了。对此，赵丽俊也很无奈。
赵丽俊的办公桌上平摊着一本《中华人民共和国精神卫生法》，里面一些条款被她专门划线标注，可见工作中常用。 “但现在翻得少了，都印在脑子里了。 ”赵丽俊说，长期处理医患关系事件，让她看到了每个患者都对应着的家庭，每个家庭背后都有着难以言说的苦楚。回复投诉时，她很少一上来就拿制度、法规说事儿。多听听投诉者的难处，多说些宽慰的话，然后把相关规定的原因和目的用他们能理解的方式解释给他们听，是她尽可能给予的体恤。