投诉|“意难平”接收人( 二 ) 工作|患者|电话线|赵丽俊|病历

03
当对方辱骂了家人
赵丽俊和刘旭接诉的形式多为线上，但处理投诉却不限于此。其间，他们常会与投诉者进行电话沟通。对他们来说，这往往最具挑战性。这天的第一个电话，赵丽俊要打给9岁女孩媛媛（化名）的爸爸。
半年前，媛媛被诊断为行为与情绪障碍。问诊中媛媛和妈妈透露，媛媛爸爸有家暴史，接诊医生在病历中如实记录了这一情况。问题就这样出现了：媛媛的父母正在打离婚官司，上述病历记录成为了对男方非常不利的证据。他以此投诉医生缺失医德，要求医院道歉并修改病历相关内容。
医生当然不能照做。赵丽俊建议媛媛爸爸同妻子一起带着孩子到院申请专家会诊，进一步完善病历资料，为诊断提供客观依据，被媛媛爸爸拒绝。对此，赵丽俊只能再进行电话解释、沟通。
她先拿出了自己的手机，打开录像模式，然后用办公室座机按免提、拨号。按照规定，如果电话拨打3次（不同时段）均未被接听，需要上传录像作为“解决投诉未果”的凭证。同时，录像也能成为双方沟通过程的真实记录。
电话接通了，赵丽俊自我介绍后，对方开口就不太友好：“我倒是想听听你这次又要怎么狡辩。 ”随后的20多分钟里，尽管赵丽俊言语温和、礼貌，电话那头的声调始终高亢尖锐。从一开始的刺耳伤人，到后来的人身攻击、恐吓威胁，赵丽俊用深呼吸来保持沉默，继续聆听。
媛媛爸爸不接受院方给出的解决方案，这次电话依然没能解决问题。放下电话，赵丽俊情绪略显低落。 “习惯了。如果处理每一次投诉都因为对方态度差而生气，我身体也吃不消。 ”她挤出微笑，试着调节气氛， “我自己也有负性情绪。事情又不是我惹的，我帮你解决问题，你为什么骂我？”她坦言，有时对方骂人，甚至辱骂自己的家人、长辈，她也不能保证每次都压得住火。
“眼看就要上头，发脾气肯定不行，怎么办？”赵丽俊已有经验， “我们会假装信号不好或者有其他事，先把电话挂掉，过几分钟再打过去。这样双方的情绪都能缓和一点儿。 ”
赵丽俊透露，医院里有个为协调医患关系专门建的微信群，大家在群里沟通特殊、棘手的案例，共同探讨行之有效的解决方法，分享心得体会。 “有时候我们也会一起发发牢骚，释放一下压力。 ”
04
体察投诉者心理诉求
今年是赵丽俊专职从事医疗投诉与医患纠纷调解工作的第7个年头，此前的30多年，她一直从事精神科临床护理工作。转岗从事医患关系调解，一度让她倍感压力。
“开始是整宿整宿失眠，现在是越做越有感觉。 ”她体会，医患办的工作跟在临床不大相同。在临床，一般与患方刚接触时他们的态度是好的，而这里的服务对象往往是带着不满情绪的，沟通的难度较高。在临床，如果医护遭遇患者不合理投诉，大家都很气愤、委屈。但在这里，她学会了换个视角审视，思考怎样做得更好。
尤其是供职于精神病专科医院，不少投诉者是精神病患者，病情会使他们有被害妄想、偏执等沟通障碍。 “我们不能说因此就放弃沟通或者心存偏见，反而更要透过这些外在表现真正走进投诉者内心，体察他们真正的心理需求。 ”赵丽俊说。
有抑郁症患者来投诉治疗不顺利，赵丽俊除了听对方吐槽，还会询问其最近是不是心情不好，还有什么不顺利。一通发泄后，患者心情好了很多，竟然询问能不能今后来挂她的号，让赵丽俊哭笑不得。