医学人文｜“暴躁又可爱”的老两口

编者按
“观乎人文，以化成天下” ，官微将每周推出一期医学人文专刊，为您讲述发生在市属医院中的暖心故事。
第一百零七期：北京友谊医院
人文不断， “友谊”长存
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“暴躁又可爱”的老两口
在经历了“暴躁又可爱的老两口”事件之后，我仿佛整明白了医患沟通的“终极奥义”并概括为“四连招”……
两次肾移植背后的故事
这两场成功的肾脏移植手术，让杨运胜躲过了死神的触手再获新生，他收获了美满的家庭和幸福的生活，他喜欢摄影、旅游，甚至参加了移植患者运动会……
本篇作者

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全科医疗科杨梓琪
杨梓琪，北京友谊医院全科医疗科医师，曾获得友谊医院十大岗位之星。
在开始诊疗之前如果双方建立良好关系，并取得信任，即使你做错了，对方可能也会原谅你；如果在开始诊疗之前双方尚未建立良好关系，也未取得信任，有时即使你做的挺好，对方可能也会质疑你。
我工作的全科门诊总是会遇到形形色色的、有各种诉求的患者，一般来的第一句就是，我不知道挂哪个科，我的问题比较多。
经常是出了一天的门诊，说得口干舌燥。但是大部分问题是能解决的，医生多说几句话能够解决患者的很多顾虑。这时候，只要双方可以开始建立一个互相理解、互相满意的关系并取得信任，那都是值得的。

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医患沟通
住院医师规范化培训结业考就有这一项，回忆起来，当时的考官老师扮演的标准化病人对我们真的是体贴仁慈，真实的医疗实践远比考试要“惊险刺激” 。
有过焦虑，在我刚出门诊的第一个月就被投诉了三次，所以那段时间我每次去门诊的路上，都很焦虑，连脚步都不自觉变得瑟瑟发抖，气场也默默地调低了一个档儿。
有过担心，每次出门诊时总会遇到那么一两个能磨练你意志力、思辨能力、幽默感、专业储备、心理素质、忍耐度、亲和力、讨喜感、人品指数等等全方位能力的患者。
有过深思，面对或单独一人、或携亲友、大量问题、适量执着、些许耳背、少许方言、间断迷茫或不解的表情，该如何妥善处之。
但是这一切，在经历了“暴躁又可爱的老两口”事件之后，我仿佛明白了医患沟通的“终极奥义”并概括为“四连招”——
01
建立关系取得信任。看到对方疾病后面的感觉、想法、期望、症状、改善、费用......心理、社会、家庭等因素；
02
医患双向管理期望。对来势汹汹又莫名其妙的负面情绪，自己的心态始终稳定，不崩盘，正能量；
03
感受诉求。努力发挥专业帮助解决问题；
04
转换视角。以患者为中心的接诊，既遵守医疗规范，又婉拒不适宜要求，并化解不适宜投诉。
我和老两口的故事是这样开始的
一天下午四点半，门诊还剩一对夫妻俩，刚一进来，一股十分不满意的气息就扑面而来：“你为什么看这么慢，害我们等这么久？”
“实在是人多啊，我都火力全开了，您听听我这个嗓子，感受一下。 ”
“别说了，我心脏不舒服、腿不舒服、腰不舒服，反正哪哪都不舒服，要做检查，还要开药，要最大量。 ”
“行，没问题。 ”我按照规范具体问清楚哪里不舒服，做了解释和相应检查，讲解有些药需要自费或部分自费，有些药最多开一个月。