祛痘|老顾客想要退款，“塑青春”谈违约金

小刘反映说，前阵子在杭州一家美容机构购买了皮肤护理套餐。因为体验效果不佳，要求退款，店家却另外开出了条件。

这家“塑青春”科技祛痘连锁，位于杭州滨江区春江郦城小区沿街商铺。小刘说，之前她就在这办过卡，作为老顾客，原本是相当信任店里的。
小刘：“我自己也是经常会长痘痘的皮肤，我自己会抠，就在嘴角这边，抠了一个比较大的印子，那个时候过来，再加上我自己本身的话，一直在长斑，可能是身体原因，她那个时候就开始跟我说，就在给我推了这个祛印祛坑的项目。”

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小刘的两颊，有不少痘痕印与色斑。小刘说，商家推荐了一个一年期套餐，含12次，承诺祛斑效果可达90%以上，她通过现金加个人网贷方式，消费了41000块钱，包含“活氧微肽痘印护理项目”“毛孔细润紧致护理项目”及相关材料费。

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小刘：“给我介绍这个项目的时候，她是以我的斑为切入点，给我讲这件事情，但是后面我有了解到，这个东西根本不是针对斑的，是针对这种坑印，有也有这种毛孔，这个细胞修复我不否定它的效果，但是我也只做了两次。”

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小刘说，两次后没明显效果，她决定还是要去医院治疗，于是向店家申请退还未消费部分，店家也答应了。
小刘：“但是他要扣我20%的违约金，他那个上面写的违约金前提是，因顾客不积极配合，影响了治疗效果，我说我可以配合，配合的前提是你给我效果，第二个，如果退款真的是没有办法协商，我也可以继续做，白纸黑字给我写下来，签字画押，把你们公司章给我盖上去，我就按照你们的方案，按照你们的流程，我积极配合，12个疗程以后，你们给我保证的，前期都有对比照嘛，90%的一个效果。”

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这家“塑青春”连锁店的前台帮采访人员联系上了一位郭经理。
“塑青春”科技祛痘杭州滨江区天街直营连锁店郭经理：“她是我们之前一个老客，她也在我们这做祛痘的，也做了很久了，痘痘这块已经做的差不多，她脸上还有一些其它的问题，就是还有痘印、痘坑，我们7月16号跟她沟通，做一个细胞修复的项目，但她已经做了，各做了两次。”

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郭经理说，小刘提出退费，理由是效果不佳，但实际上是对方要离开杭州。作为店家，也支持消费者退还未消费部分的诉求，但20%的违约金是协议里的条款，小刘的情况属于单方面违约。
“塑青春”科技祛痘杭州滨江区天街直营连锁店郭经理：“（书面协议她这边没有提供，你这边方便提供一下吗）那个我已经带走了，带到公司去了，现在不在店里面，昨天她也跟工商打电话了，我也把事情跟工商沟通了，我们现在的分歧在于违约金的层面上（你说的违约金是什么概念）这个是我们跟顾客项目的一个约束，比如说她没有按照我们的护理周期到店，我们就不能保证她一个月当中的效果，是这么一个理解，还有一个就是，如果是顾客个人自己的原因要中止了，我们要相对应的收取项目的违约金。”

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小刘说，自己并没有要离开杭州，这件事消协也帮忙协调过，可店家不肯让步，实在不行也只能走法律程序。采访人员帮忙沟通，最终郭经理答应不再索要20%违约金，退费只需要几天时间走流程，小刘表示接受。