医生|医生看诊三小时，上个厕所被患者投诉，奖金被扣除！医生|医疗|医疗机构|吴小脉

又结束了一名患者问诊，已经连续看门诊三小时的李医生，起身去了趟厕所。
这时，门外等候的患者，面对空荡荡的诊室，心生不满，于是向医患办投诉。
结果，李医生当月奖金被扣除。
李医生的遭遇，你怎么看？
有医生抱不平：难道医生不用上厕所？太气人了！
「等候一上午、看病三分钟」的问题为人诟病已久，患者的情绪似乎也不无道理：
诊室没人，难道就让我们一直干等着？
上厕所为何不跟大家说一声？
还要排多长时间？
据健康界调查，33%的医护人员认为，医疗机构对于患者投诉处置不合理，应当改革。他们的不满，主要集中于三点：
第一，如何界定医疗投诉的真实性、合理性？
第二，医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩？
第三，医疗投诉能否不让医生背「黑锅」？
9月9日，国家卫生健康委、国家中医药局联合印发《医疗机构投诉接待处理「十应当」》（下称「十应当」），这会给医疗投诉处理带来什么影响？
【医生|医生看诊三小时，上个厕所被患者投诉，奖金被扣除！】

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左：医院所发右：过期存药图源：恩泽医疗微信公众号
原来是一起「乌龙事件」，医院并不是责任方，处理流程本可以到此为止，但医院不止于此。事发第四天晚上，恩泽医院药剂科主任陈方亮携两名专业药师，上门为患者提供用药指导服务。
他们发现，患者家有两位高龄年迈的老人，需要服药的品种比较多，药品管理比较凌乱，如存放冷藏药品的冰箱实际温度已达11℃，超出2-8℃的存储标准，且冰箱门温度不稳定，并不适合存放药品。
药师们清理收纳后发现，患者家中有6种7盒药品已过期。一方面，他们对药品进行了标注并整理归置，过期药品则打包带走处理。

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「过期药只是一个表象，它背后代表的是家庭用药混乱问题。」郑路亚说，在该院每年收集的患者安全隐患事件中，用药安全数量排在第2位，他们希望通过一个点看到整个面，找到问题，进行改正。
偶尔治愈、常常帮助、总是安慰，覃涛说，这句话同样适用于医疗投诉处理。
医患办、服务中心不是法院，不是判定对错的地方。台州恩泽医疗中心（集团）主任陈海啸在《医疗投诉处理与技巧》课件中写着这样一句话：若停留在「谁对谁错」的阶段，医院只会离问题处理和解决方案越来越远。
医院要着力降低投诉率吗？
医疗投诉管理与医疗纠纷处理是医患关系两项重要组成部分，是一条河流的两岸。
国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办公室在解释「十应当」的起草背景时，提及「十应当」是对《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》中投诉接待处理的有关要求的细化。根据2019年起施行的《医疗机构投诉管理办法》第二条，投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动；医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。
即，医疗投诉与医疗纠纷，有轻有重，侧重点不同。
国家卫生健康委医政医管局监察专员郭燕红曾在2018年的一场新闻发布会上表示，2013-2018年间，全国医疗纠纷总量累计下降20.1%；涉医案件累计下降41.1%，医疗纠纷多元化解机制已经形成。