勇于“儋”当，同“州”共济——记儋州旅文人实战中的能力提升( 三 )

需求一个接一个， 24小时接线咨询服务的工作人员黄丹丽常常忙到深夜12点，饭都凉了，还没吃上一半，对于这种情况，她已逐渐习惯。 “24小时源源不断的电话和沟通工作，虽然其中绝大多数都是在回答重复的内容，但看似枯燥的内容背后，是电话那头陷入焦灼的旅客，归心似箭的诉求，所以我每次都会态度温和、尽量详细回答。当听到大家离别时的那句‘谢谢儋州，谢谢旅文局。 ’一切付出都有意义。 ”黄丹丽说道。
“每日都有成百上千的旅客提交信息上来，我们要根据这些信息一一核对。电话时刻属于‘发烧’状态。 ”负责进行滞留旅客返程信息统计的旅文局工作人员陈文博说道，旅客们的需求涉及到各方面：无成人陪伴孩子需要照顾、特殊病种人群用药问题、航班临时取消问题等，我们第一时间协调回复、第一时间解决问题，用心用情全力解决滞儋旅客的返程诉求，坚持做到“日接日清日结” 。

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▲图：24小时全天候在线的信息保障工作组一线工作人员

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▲图：滞留旅客给儋州旅文局一线工作人员点赞，并自驾启程返乡。
面对高强度、高紧张24小时的持续在线，着力解决滞儋旅客信息保障工作的一线工作人员们。刘振忠总是以“时时放心不下”的责任感走在前头，不断给大家加油鼓劲，鼓励队员们发扬不怕疲劳、连续作战的精神，要争分夺秒加油干，从严从紧推动各项解决滞儋旅客政策落细落实。 “疫情滞留旅客的返程工作是团体作战，我们每个旅文人都有自己的角色分工，只有把工作做好、做优、做扎实。每一个旅文人这样连续不断输出的“小股力量” ，汇聚成一股巨大的力量，一定能让滞留儋州旅客顺利返程。 ”刘振忠说道。
刚开始时，滞留旅客数据底数不清，分布广，一时间不知错所无从下手；但是专班信息保障小组成员们通过梳理和多方的数据收集比对，通过分类施策，精准精细化服务，最终搞清底数。为了做好因疫情滞留儋州旅客有序返程工作中，局党委领导下，刘振忠细化了管理责任，推动管理力量下沉、管理链条延伸，利于各类疫情防控政策、指令、信息迅速传达到每一位滞留儋州旅客，并且有利于无缝对接滞留旅客的需求。
刘振忠指出，在细化了管理责任，精准管理的同时，还要做好精细服务。随着防控形势的变化，旅客的需求会更加多元，也就更加考验服务管理的精细化程度。比如，既要做好高中风险区旅客的物资供应、就医用药等问题，也要应对低风险区旅客急切返程等需求，还要疏导旅客的心理情绪，指导旅客按程序填报离琼申请材料、引导群众做好核酸检测等防护工作……此时，举措越贴心细心，越能获得旅客的支持配合。一分服务可以取得两分管理的效果。我们定能乘势而上，让滞留旅客工作取得明显成效，赢得最终的胜利。
返程旅客找到“家”的感觉，感受“家”的温暖
“你们的热心让我感到很温暖”“回家啦。 ”“下次有机会我们还会再来儋州。 ”滞留旅客和工作人员挥手道别，脸上尽是喜悦。
“感谢儋州市对我们这些滞留旅客的关怀与帮助，让我们处处感受到浓浓的家一般爱意和温暖，极大地缓解了我们在异乡的压力，衷心感谢旅文局领导及工作人员，你们的爱心让我们终生难忘，非常感谢。 ”8月30号离岛的旅客高女士激动地说。