10年间，从28人到160多人……助医志愿服务化解三千多“鸡毛蒜皮”摩擦→ 10年

10年前，市北医院成立首支助医志愿者服务队，从1个服务项目开始做起，当时仅有28人参与。 10年过去，现在医院的助医志愿服务项目已经扩展到9个，成为拥有一支160多人的志愿者队伍。志愿服务现在是医院的“靓丽名片” ，在市北医院的助医平台上，他们努力做医患沟通的“润滑剂”、负面情绪的“回收箱”、病患合理化建议的“传声筒” 。
10年来，他们不仅热心为患者服务，还提出了医院改善医疗服务和环境的意见，建议达500余条，先后化解医院各种“鸡毛蒜皮”式的医患小摩擦、小纠纷3200多起，把医患矛盾消灭于萌芽之中。

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爱老、敬老志愿者“兜底”服务
2011年6月，市北医院新的医疗综合大楼开始启用，建筑面积较原来增长近三倍，门急诊服务能力增长50% ，住院服务能力增长约一倍。自助挂号、分层收费、报告查询打印、电子分诊叫号等现代化设施也同步投入使用。全新的就医环境和现代化的设备给患者带来崭新的体验，但不少老年患者还是习惯过去医院的就诊模式。为此，医院建立了首支志愿者队伍，为有需求的患者进行“兜底”服务。
市北医院和彭浦新村街道合作，吸纳28位有爱心、社会经验丰富的居民组成助医志愿者服务队。经过专业培训后，他们穿上橙红色的马甲，面带微笑驻守在市北医院门急诊大厅、电梯口、挂号取药窗口和输液室等重点部位，主动为患者（特别是老年病人）提供服务，搀扶行动不便的患者，帮患者挂号、付费、取药，进行一路引导陪伴，让患者就医无障碍。
又是吊针、又是吃药，跑来跑去，折腾了半天毛病怎么还不好，搞什么啊！”
助医志愿者，每天都会碰到形形色色的人。有的人会向助医志愿者埋怨、诉苦，甚至还会发无名火。一次，助医志愿者周文秀看到这名70岁左右的男性患者边打吊针、边埋怨，于是主动跟他“聊天”：
这位爷叔，侬不要急啊，病好要有个过程的，至少先耐心把医生开给你的药都用完了再说，回去多喝水、多休息，慢慢就会好的。 ”
病人的情绪在周文秀这里得到疏导和宣泄，就打消了“闹一闹”的念头。一周之后，周文秀在医院又遇见了这名患者，这时患者主动上前与周文秀打招呼：
阿妹，我的毛病已经好了，你说得有道理，我当时是因为人不舒服，所以有点过急了。谢谢侬……”
据介绍，市北医院书记张鶄介绍，由于这些身穿“橙红马甲”的助医志愿者全部来自于周边社区的热心居民，与患者有种天然亲近感，通过“无缝隙沟通”的桥梁，将许多医患矛盾消除在萌芽状态。

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志愿跟随需求转十年新增九项服务
医院新的综合大楼启用之初，市北医院的志愿服务仅有门诊的导医服务台设立的志愿者服务岗。到2021年，医院手术室、眼科、康复科、血透室和肿瘤科等科室都先后开展了控烟、满意度测评、术前陪护、助聋门诊、眼科“光明伴”、儿科“绘天地”和康复“助你行”等九项志愿者服务项目，志愿者也由最初的28人增长成为拥有160多名助医志愿者的庞大队伍。
“术前陪护”是市北医院的创新志愿服务项目，志愿者孙玲妹在工作中发现， 9成以上患者进入手术室存在恐惧心理，他们躺在狭窄的手术床上，望着苍白的天花板、头顶的无影灯。患者更易焦虑和紧张，甚至影响手术的顺利进行。