家属|和患者沟通时，你是不是常常说错话？结果|错话|压力|例子|医生|患者

作者：院长微课堂戴维
相信许多医生都有这样一个经验，初诊诊完了，该拍的片子也拍完了。患者拿着结果来和医生沟通，结果医生在沟通的时候越说患者越消极，最后差点闹起来。
和患者沟通治疗方案，其实是有门道的，要想掌握并没有那么难。
第1则
-THE FIRST-
我先给大家举个例子，从前有两个将军带兵打仗，一个人在写战报的时候写屡战屡败，败在后面，听起来很消极；
另外一个人在写战报的时候，写成了屡败屡战，战在后面，给别人一种积极的印象。
这就是沟通的小技巧：把强调点放在后面，让结束语比较深刻。

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再举个例子，有一个信徒在祈祷的时候问牧师：我吸烟的时候能不能祈祷？
“祈祷”在后面，牧师欣然答应，牧师觉得你看这人多虔诚，吸烟的时候都在祈祷。
另外一个人也来找牧师，说：我祈祷的时候能不能吸烟呢？
牧师当场拍桌子勃然大怒，祈祷的时候怎么能吸烟呢？这是对主的不敬。
从这样两个案例当中，我们会发现，如果语言表达出错了，先后顺序颠倒了，效果就会有很大的区别。

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患者和家属在听医生讲解的时候，内心非常渴望有一个好的结果，因为治疗是有风险的，对于家属和患者来讲，坏消息能免则免。
这个时候，我们医生和患者的沟通比任何销售都要难。
所以我们对专属的治疗方案的表达要特别注意表达的方式，强调点放在后面，这样才能让患者不产生抵触和畏难情绪。
第2则
-THE SECOND-
第二，在和患者沟通专属治疗方案时，要多肯定、少否定。
患者面对的什么样压力？
病痛的压力，经济的压力，精神的压力，失去自由的压力。
在体验这么多压力的时候，只要一听到否定，患者很可能立刻火冒三丈。所以医护要多肯定，少否定。
我曾经在辅导一家肿瘤医院的时候，观察过他们医生怎么跟患者沟通的。
当时一个患者鼻咽癌放疗第二次复发找上门来，跟医生沟通完，出门时明显有情绪。
这时候我走过去，问他发生什么事情，有没有我需要帮助的？他看都不看我一眼，说你是谁呀？
我说你之所以有情绪，一定是某种需求没有被满足，所以我来跟你交流一下。
听到我能满足他的需求，患者的气瞬间就消了。
然后我一口气听他说了两个小时，到院长叫我去吃饭的时候，他还恋恋不舍地要跟我沟通。

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“你有情绪一定是有某种需求没有被满足，所以我要跟你沟通” ，从我说出这句话就开始就在肯定患者，患者的抵触心理自然会消除。
沟通时从关爱、帮助、保护的角度切入沟通，很多医患矛盾、纠纷是很容易化解的。
那医生护士为什么不愿意去跟患者在床边沟通？
一般来讲，医生护士没有受过专业的训练，他就接不住患者提出来种种提问，就会下意识避开跟患者的沟通。
越跟患者沟通接触少、越惧怕患者，处理这种矛盾纠纷的机会就越少，经验没有提升上来。
所以我在给大家一个建议，每天两个小时什么不干，就坐在患者床前跟他沟通，听患者的抱怨、患者遇到的问题困难。
当医生愿意和患者专注沟通时，就是医院正式改善的良好开始。